FoU-Rapport nr 030 från FoU-Enheten i södra Älvsborg - DORIS Doktorns råd i sjukvårdsfrågor - Medicinsk information via telefon
FoU-Rapport nr 030 från FoU-Enheten i södra Älvsborg - DORIS Doktorns råd i sjukvårdsfrågor - Medicinsk information via telefon
Project number : 266
Created by: Ronny Gunnarsson, 2005-08-03
Last revised by: Ronny Gunnarsson, 2010-10-06
Project created in: FoU i Västra Götalandsregionen

CompletedCompleted
1995-01-01
Rekrytering/datainsamling inte påbörjad
1999-06-15
Projektet slutfört

1. Översiktlig projektbeskrivning

Populärvetenskaplig sammanfattning av projektet

Minskade resurser och ökade krav har tvingat sjukvården att prioritera hårdare. Tyvärr medför detta stigande väntetider och svårare att komma fram i telefon. Det är därför angeläget att människor med enklare åkommor i så stor utsträckning som möjligt kan klara sina problem själva utan att behöva kontakta den offentliga sjukvården. Detta har hälso- och sjukvården försökt stödja med olika varianter av broschyrer innehållande råd i egenvård. En nackdel med dessa broschyrer är att man ofta får dem när man inte är sjuk. När man sedan behöver broschyren kanske man har förlagt den. Är broschyren gammal kanske den delvis är inaktuell. Broschyrer som ger råd om egenvård kommer fortfarande att ha en viktig plats. Som komplement till dessa broschyrer har man sista åren provat talsvarssystem. Tanken med ett talsvarssystem är att avlasta sjukvården en del telefonsamtal där patienten skulle kunna klara problemet själv om information om problemet varit lättillgänglig.
För att utvärdera effekten av egenvårdsråd presenterade i ett talsvarssystem startade primärvården i Borås-Bollebygd december 1997 DORIS (Doktorns råd i sjukvårdsfrågor). Befolkningen kan kostnadsfritt ringa dygnet runt till DORIS och få aktuella råd upplästa. Informationen i DORIS uppdateras regelbundet. Vi ville se om tekniken fungerade, om folk ringde och om detta påverkade antalet samtal till sjukvårdsupplysningen.
Vår erfarenhet är att egenvårdsråd med hjälp av talsvar rent tekniskt fungerar bra. I projekt DORIS har kostnaderna varit mycket låga. Informationen är lätt att uppdatera. Användandet är starkt beroende av resurserna för marknadsföring. Andelen i befolkningen som använder ett sådant här system är sannolikt inte så hög och ligger i vårt försök kring 1-2%. Eftersom en så låg andel av befolkningen använde systemet kunde vi inte påvisa någon effekt på antalet samtal till sjukvårdsupplysningen. Med effektiv marknadsföring skulle andelen som ringer troligen kunna ökas. Det går inte i nuläget att säga hur mycket man kan öka användandet men gissningsvis upp till 2-10% av befolkningen. Vi tror inte det är realistiskt att 30-50% av befolkningen skulle utnyttja ett informationssystem som Doris. Ett talsvarssystem baserad på den teknologi som DORIS använder blir sannolikt mycket kostnadseffektivt om ett större geografiskt område (exempelvis Västra Götaland) slår sig samman. Talsvar är dessutom en utmärkt informationskanal till synskadade, en patientgrupp som har mycket svårt att använda gängse broschyrer i egenvård.

Typ av projekt

Utvecklingsprojekt

MeSH-termer för att beskriva typ av studier

checked Programutveckling (Program Development)


(Only selected options are displayed. Click here to display all options)

MeSH-termer för att beskriva ämnesområdet

information Added MeSH terms
Telemedicine
Delivery of health services via remote telecommunications. This includes interactive consultative and diagnostic services.
Age Groups
Persons classified by age from birth (INFANT, NEWBORN) to octogenarians and older (AGED, 80 AND OVER).
Information Science
The field of knowledge, theory, and technology dealing with the collection of facts and figures, and the processes and methods involved in their manipulation, storage, dissemination, publication, and retrieval. It includes the fields of COMMUNICATION; PUBLISHING; LIBRARY SCIENCE; and informatics.
Communications Media
The means of interchanging or transmitting and receiving information. Historically the media were written: books, journals, newspapers, and other publications; in the modern age the media include, in addition, radio, television, computers, and information networks.
Telecommunications
Transmission of information over distances via electronic means.
Delivery of Health Care
The concept concerned with all aspects of providing and distributing health services to a patient population.

Projektets delaktighet i utbildning

checked Ej del i utbildning


(Only selected options are displayed. Click here to display all options)

2. Projektorganisation och finansiering

Arbetsplatser involverade i projektet

Added workplaces

Regioner - Västra Götalandsregionen - Närhälsan - FoU primärvård - Närhälsan FoU-centrum Södra Älvsborg workplace verified by Västra Götalandsregionen on 2018-02-27 [2004 - ]

Medarbetare

Hampus Lind
Distriktsläkare, Kungsbacka Vårdcentral
Christina Bruce
Medicinkliniken södra Älvsborgs sjukhus

3. Processen och projektets redovisning

Publikationer från detta projekt

  1. Gunnarsson R, Lind H, Bruce C.
    Borås: FoU-Enheten primärvården södra Älvsborg; 1999.

Detaljerad projektbeskrivning

Bakgrundsbeskrivning

Sjukvården har sista åren fått kännas vid nedskärningar. Samtidigt med dessa nedskärningar har befolkningen blivit äldre och den medicinska utvecklingen har medfört att man mer aktivt kan behandla de äldres sjukdomar. Detta ökar belastningen på sjukvården [1-3]. På senare tid har sjukvården även fått problem med brist på utbildad personal. Detta bidrar till en mycket hög arbetsbelastning på den personal som finns med risk för utbrändhet [4, 5].
Minskade resurser och ökade krav har tvingat sjukvården att prioritera hårdare [6]. Tyvärr medför detta stigande väntetider och svårare att komma fram i telefon. Vid en undersökning i Östergötland noterades att vid ungefär vart femte försök att ringa en vårdcentral tutar det upptaget [7]. Efter att man kommit fram får man ibland vänta innan ens ärende blir handlagt [7]. I genomsnitt krävs nästan två telefonsamtal för att komma fram [7].
I denna situation är det angeläget att människor med enklare åkommor kan klara sina problem själva utan att behöva kontakta den offentliga sjukvården. Olika varianter av broschyrer med råd i egenvård har skickats ut under årens lopp. En nackdel med dessa broschyrer är att man ofta får dem när man inte är sjuk. När man sedan behöver broschyren kanske man har förlagt den. Broschyrer som ger råd om egenvård kommer fortfarande att ha en viktig plats. Som komplement till dessa broschyrer har man sista åren provat talsvarssystem. Tanken med ett talsvarssystem är att avlasta sjukvården en del telefonsamtal där patienten skulle kunna klara problemet själv om information om problemet varit lättillgänglig. Vid en undersökning i Sydsverige fann man att i 56% av alla telefonsamtal till läkarnas öppna telefonlinjer önskade patienten ett råd [8]. I nästan hälften av dessa samtal (48%) räckte det med att ge ett råd utan vidare provtagning, röntgenundersökning eller läkarbesök [8]. Några av dessa samtal skulle kanske kunna undvikas om befolkningen hade aktuell information lättillgänglig.
Vid starten av DORIS-projektet (våren 1996) fanns det i Sverige två datoriserade system där patienterna själva kan söka sjukvårdsinformation via telefon. En i datorn lagrad röst ger den information som väljs genom att trycka ett vist nummer på telefonen. En avgift tas ut med hjälp av ett 071-nummer. Det fanns våren 1996 ingen utvärdering gjord av dessa systems effekter på sjukvården. Vi har försökt göra en sökning på informationsnätet Medline om publicerade utvärderingar av liknande system, några artiklar gick ej att finna.
En på datorn lagrad röst kan givetvis aldrig ersätta behovet av att få prata med t.ex. en sjuksköterska i sjukvårdsupplysningen. Snarare är det väl så att ett talsvarsystem skall ses som en hjälp till egenvård. Det kan inte ersätta samtalet mellan två människor. De talsvarsystem som redan finns idag har initialt krävt stora investeringar. De materiella kostnaderna för ett liknade system har på senare tid minskat drastiskt i takt med att datorerna blivit allt billigare och kraftfullare. Det är möjligt att de ekonomiska och kvalitativa vinsterna med att bygga upp ett talsvarsystem idag väl kan motivera de förhållandevis ringa investeringskostnaderna.

Syfte

Detta projekt syftar till att undersöka om ett talsvarsystem kan bli ett komplement till traditionella broschyrer i egenvård.

Frågeställning / Hypoteser

  1. Hur många samtal inkommer till talsvarsystemet per dag?
  2. När på dygnet utnyttjas systemet mest?
  3. Hur långt är genomsnittssamtalet till ett talsvarssystem?
  4. Kan de som ringer använda systemet?
  5. Utnyttjas möjligheten att beställa skriftlig information genom fax?
  6. Kan man se en ändrad belastning på sjukvårdsupplysningen efter att talsvarsystemet införts?

Metod: Urval

Talsvarssystemet skall marknadsföras aktivt i Borås-Bollebygds primärvårdsområde. I och med annonsering i Borås tidning når man även utanför detta primärvårdsområde. Det är rimligt att anta att man med planerad annonsering når ett upptagningsområde om 150 000 invånare.

Metod: Intervention

Interventionen består av två delar. Den ena är att sätta upp ett talsvarssystem och det andra är att marknadsföra det.

Talsvarsystem

DORIS skall till en början ha sex ingående linjer. DORIS skall ha ett eget telefonnummer för att ingen av misstag skall bli kopplad till ett automatiskt talsvarssystem. Den inlästa informationen ligger lagrad i en persondator. Systemet skall ha en "trädstruktur" där man vid varje förgrening skall ha ett mindre antal alternativ med var sitt nr. att välja mellan. Informationen väljs genom att trycka önskat siffra på telefonens knappsats. Ev. kommer man då till en ny valsituation där ett nytt val görs o.s.v. Till sist nås den önskade informationen som "spelas upp" i luren (Bilaga 1). Den lagrade informationen kommer att granskas av flera läkare, såväl allmänläkare som andra specialister innan systemet startas upp. En del information kan faxas automatiskt med ett så kallat hämtfaxsystem.

Marknadsföring

Systemet har fått namnet DORIS (Doktorns Råd I Sjukvårdsfrågor). Marknadsföring kommer att ske huvudsakligen genom enstaka annonser i Borås Tidning och i telefonkatalogens blåa sidor.

Metod: Datainsamling

Dastainsamlingen består av två delar. Dels mätning av antalet samtal till talsvarssystemet och dels mätning av belastning på sjukvårdsupplysningen.

Samtalsmätning

Det skall vara möjligt att mäta allmänhetens intresse för systemet genom att kontinuerligt mäta antalet inkommande samtal. Vidare kommer vi att manuellt ta tid på 20 konsekutiva samtal för att skatta genomsnittliga tiden per samtal. Vid denna mätning exkluderas samtal där den uppringande lägger på direkt i huvudmenyn. Systemet kan ange andelen uppringare som lägger på i huvudmenyn respektive andelen som lägger på luren någon annan stans.

Mätning av belastning på sjukvårdsupplysningen

Eftersom så lite är känt om hur liknande system påverkar den redan befintliga vården vill vi se om det över huvud taget går att registrera några förändringar efter införandet av DORIS. Initialt mäts antalet inkommande samtal innan DORIS startas upp till sjukvårdsupplysningen på Borås lasarett. Som kontroll skall belastningen mätas även vid sjukvårdsupplysningen vid Norra Älvsborgs Lasarett.

Metod: Databearbetning

Beskrivande statistik presenteras. Jämförelse mellan antalet telefonsamtal till sjukvårdsupplysningen mellan Doris - området och kontrollområdet kommer att ske med Chi-square.

Resultat

Den officiella lanseringen av Doris skedde 1997-12-06. Under veckorna dessförinnan kunde personal provringa. Under perioden 1997-12-01 till 1999-09-30 ringdes 5550 samtal (Diagram 1). Detta motsvarar cirka 3500-4000 samtal på ett år. Detta innebär att ungefär 2,5% av befolkningen ringer Doris en gång per år eller att 1% av befolkningen ringer i genomsnitt 2,5 samtal per år.

see image description
Diagram 1 - Antal samtal månadsvis till Doris (Dec 1997 - Sept 1999)

Samtal inkommer till Doris dygnet runt. Endast 10% sker sen kväll eller natt (20.00-07.00). De flesta samtal (72%) sker under vanlig kontorstid (08.00-17.00) när vårdcentralerna vanligtvis har öppet. Det genomsnittliga samtalet varade i 6min och 50sekunder. Det kortaste var 3min 34 sekunder och det längsta 12min och 43 sekunder. Andelen uppringare som med tryckning på sin tonvalstelefon kunde gå vidare från huvudmenyn har varierat mellan 60%-90%, i genomsnitt är andelen 77% . Sammanlagt 26 faxdokument har beställts från Doris. Belastning på sjukvårdsupplysning i Borås jämfördes med belastningen på sjukvårdsupplysningen i Vänersborg. Man kunde inte se några statistiskt signifikanta förändringar i Borås jämfört med Vänersborg efter att Doris infördes (se vidare i diskussionsdelen).
Tekniskt sett har Doris fungerat mycket bra. De problem som har noterats har varit strömavbrott och att datorservern på lasarettet har gått ner. Nu har Doris egen batteribackup och eget datornätverk. Efter de senaste justeringarna har driftsäkerheten varit mycket hög. De löpande driftskostnaderna är i nuläget cirka 2500:- per månad.

Diskussion

Vår erfarenhet av talsvarssystem är att tekniken fungerar och den är numera inte speciellt kostsam. Informationen i ett talsvarssystem är lätt att hålla uppdaterad. Flera avsnitt i DORIS har uppdaterats av specialister genom att de ringer från sin egen telefon och med hjälp av ett lösenord talar in ny information. Exempelvis har smittskyddsläkaren i Borås ansvar för "det aktuella influensaläget i Västsverige".

Metodaspekter

Vår avsikt var att mäta belastningen på telefon före och efter införandet av DORIS. Detta skulle sedan jämföras med ett kontrollområde där DORIS inte infördes. När vi inte annonserade aktivt minskade antalet samtal till en nivå där man rimligtvis inte kan förvänta sig någon mätbar påverkan på telefonbelastningen. Av detta skäl tackade vi ja till att information om DORIS nämndes i en broschyr som spreds till befolkningen om vart de skulle vända sig när de behövde hjälp. Broschyren spreds både i området där DORIS fanns och i kontrollområdet. Av dessa skäl kan påverkan på belastningen till sjukvårdens sjukvårdsupplysning inte utvärderas på ett adekvat sätt.

Tidigare erfarenheter

Vi diskuterade med företrädare för de två andra talsvarssystem som 1996 var i drift. Det ena drevs av Kronobergs län. Deras MEDIVOX hade åtta ingående linjer och riktade sig till hela landet. Finansieringen skedde genom samtalsintäkter då man nådde deras talsvar via ett 071-nummer. Deras erfarenhet var att antalet samtal från hela riket var c:a 3000 per månad när de annonserade. När de inte annonserade sjönk antalet samtal till c:a 300 per månad. Det andra systemet (TeleDoktorn) drevs delvis i privat regi. De ville inte lämna några upplysningar om hur deras system fungerade.

Marknadsföring

Finansieringen av DORIS har skett med ett engångsanslag på 100.000:-. Detta skulle täcka alla investeringar i data- och teleutrustning, uppkoppling av telefonabonnemang, datakonsultkostnader, alla löpande telekostnader och all marknadsföring. Av detta skäl har resurserna för marknadsföring varit synnerligen begränsade. Vi märkte ett mycket påtagligt samband mellan annonsering och antalet samtal (Diagram 1). Tyvärr kom informationen om DORIS inte med i de blåa sidorna i telefonkatalogen under 1998 på grund av ett missförstånd. Detta har sannolikt påverkat samtalsfrekvensen negativt. Augusti 1999 har Doris kommit med på de blåa sidorna. Det är ännu för tidigt att se effekten av detta.

Talsvar eller broschyr?

Talsvarssystem är i regel billigare än att trycka upp och distribuera broschyrer i egenvård. Ett talsvarssystem är lättare att hålla aktuellt, en broschyr kan i vissa delar bli inaktuell.
En nackdel med talsvar är att alla klarar inte att använda tekniken. Några få som klarar att använda tekniken har ingen tonvalstelefon. I detta avseende är en broschyr mer tillgänglig och kan sägas vara mer jämlik. Kritik har riktats mot att Doris inte är tillgänglig för alla och att informationen inte ges på de äldres villkor [9]. Måste allt hälso- och sjukvården erbjuder vara tillgängligt för alla? Nej, inte nödvändigtvis! Hälso- och sjukvården är till för alla men alla små delar inom sjukvården måste inte vara tillgängliga för alla.
Ett exempel på redan befintliga orättvisor är de egenvårdsråd via internet som landstingen och apotekesbolaget erbjuder. Alla har inte tillgång till internet. Ett ännu tydligare exempel är att broschyrerna med egenvårdsråd är inte tillgängliga för synskadade, något som Doris är i allra högsta grad. Synskadades riksförbund har meddelat att de ser Doris som ett mycket värdefullt komplement till hälso- och sjukvårdens nuvarande verksamhet.

Vill befolkningen ha en Doris? Kostnadseffektivitet?

Vår utgångspunkt är att informationen i ett talsvarssystem inte skall kosta patienten mer än ordinarie samtalstaxa. Vi tror att betalsamtal är fel väg för att finansiera denna verksamhet. Kostnaden för betalsamtal har sannolikt varit en förklaring till att tidigare talsvarssystem har haft svårt att slå igenom. Informationen skall vara lätt att förstå och vid tveksamheter eller allvarliga symtom skall patienten aktivt hänvisas till rätt nivå i sjukvården. För att ge en god service skall systemet vara öppet dygnet runt alla dagar på året.
Alla i befolkningen kan inte eller klarar inte att utnyttja ett talsvarssystem. Av de som kan så passar inte detta sättet att leta efter information alla. Det återstår en mindre del av befolkningen som ändå ringer till ett talsvarssystem. För dem är talsvar ett bra alternativ. Den här andelen av befolkningen är sannolikt så liten att det inte är lönsamt för ett så litet område som Borås-Bollebygd att ha ett eget talsvar. DORIS skulle med sina nuvarande sex ingående telefonlinjer lätt klara av hela Västsveriges behov av talsvar. Med en utökning till nio ingående linjer skulle sannolikt hela landets behov kunna klaras till ungefär nästan samma löpande driftskostnad för tekniken som idag när DORIS enbart används av en befolkning på c:a 150 000 invånare.

Vill personalen ha en Doris?

Här har vi fått mycket varierande kommentarer. Allt ifrån mycket positiva till mycket negativa kommentarer. De negativa kommentarerna har varit av två typer. I det ena fallet har man upplevt ett direkt hot mot det egna arbetet och i det andra fallet tycker man att sjukvården borde kunna låta sjuksköterskor (eller läkare) ta dessa telefonsamtal.
Talsvar kommer aldrig att kunna ersätta mötet mellan två människor. Talsvar är en monolog medan ett telefonsamtal mellan två människor är en dialog. Vi tror inte att talsvar kommer att leda till minskat behov av sjukvårdspersonal. I bästa fall leder det till att den redan hårt ansträngda personalen får mer tid för patienter vars krämpor inte lämpar sig för egenvård.
Tanken att sjukvården borde ha personal som tar alla samtal som går till Doris kan diskuteras. Allt beror på hur man betraktar Doris. Om man ser talsvar som ett alternativ till att någon hemma går och slår i sin läkarbok så är det inte realistiskt att önska att alla dessa istället skulle ringa sjukvården. Sjukvården skulle sannolikt inte kunna möta alla dessa förfrågningar. Befolkningens egenvård är och kommer att förbli viktig. Om man betraktar Doris som en ersättning för sjukvårdsupplysningen blir invändningarna genast större. Vi som har arbetat med Doris upplever det som viktigt att Doris ses som ett alternativ till broschyrer i egenvård och läkarböcker hemma i bokhyllan.

Framtiden

En rimlig tanke är att vanlig telefoni och internet växer ihop alltmer. Sannolikt kommer vi att få se en integration mellan webbplatser och talsvar. Information om egenvård som läggs upp kan nås dels med en vanlig browser och dels kan man få den automatiskt uppläst genom telefon. Sannolikt bör sådana lösningar bör vara övergripande för hela landet för att kunna vara kostnadseffektiva. Vad gör man i väntan på sådana landsövergripande system? Är det klokt att göra mycket stora ekonomiska investeringar i talsvarssystem med dagens teknologi? Skall man vänta tills framtidens internetbaserade telefoni slår igenom?

Slutsats

Vår erfarenhet är att egenvårdsråd med hjälp av talsvar rent tekniskt fungerar bra. I projekt DORIS har kostnaderna varit mycket låga. Informationen är lätt att uppdatera. Användandet är starkt beroende av resurserna för marknadsföring. Andelen i befolkningen som använder ett sådant här system är sannolikt inte så hög och ligger i vårt försök kring 1-2%. Med effektiv marknadsföring skulle siffran troligen kunna ökas. Det går inte i nuläget att säga hur mycket man kan öka användandet men gissningsvis till 2-10% av befolkningen. Vi tror inte det är realistiskt att 30-50% av befolkningen skulle utnyttja ett informationssystem som Doris. Ett talsvarssystem baserad på den teknologi som DORIS använder blir sannolikt mycket kostnadseffektivt om ett större geografiskt område (Västra Götaland) slår sig samman. Talsvar är dessutom en utmärkt informationskanal till synskadade, en patientgrupp som har mycket svårt att använda gängse egenvårdsråd.

Referenser

  1. Stenninger G. Hur många kroniskt sjuka kan en distriktsläkare ta medicinskt ansvar för? En teoretisk beräkning av befintlig tid för kontroller av kroniskt sjuka och förväntad efterfrågan. Primören - från primärvården i Örebro län 1996;4:18-9.
  2. Överby A. Expertråd bortser från vardagspraxis. Kontrollpatienter ofta allt sjukare med tiden. Lakartidningen 1995;92:3445-6.
  3. Swartling PG, Håkansson A. Primärvårdens utveckling fram mot år 2010 (Ingår i bilaga till Behov och resurser i vården - en analys, HSU 2000 SOU 1996:163). Allmänmedicin 1997;Suppl nr 19.
  4. Fahlén AK. När vi blir fullbemannade...en primärvårdsdröm. Lakartidningen 1997;94(43):3813-4.
  5. Örn P. 4000 läkare svarade på hälsoenkät. Läkares psykiska hälsa sämre än hos övriga befolkningen. Lakartidningen 1996;93(5):317.
  6. Einhorn J et al. Vårdens svåra val - Slutbetänkande av prioriteringsutredningen. SOU 1995:5. Stockholm: Socialdepartementet; 1995.
  7. Mertel-Högberg E, Isaksson H, Möller M. Rapport FoUrnalen: Telefonframkomlighet vid 28 vårdcentraler i Östergötland. Norrköping: Primärvårdens forsknings- och Utvecklingsenhet Landstinget i Östergötland; 1997:3.
  8. Patientanknutna telefonsamtal i primärvården, Helsingborgs stad och Höganäs. Karlshamn: Blekinge FoU-enhet; 1995:APS 06.
  9. Josefsson A, Giesler-Hörnberg M. Doris, doktorns råd i sjukvårdsfrågor. Grupparbete inom ramen för kursen "Informationssamhällets framväxt och konsekvenser". Borås: Vårdhögskolan Borås; 1998.


FoU-Rapport nr 030 från FoU-Enheten i södra Älvsborg - DORIS Doktorns råd i sjukvårdsfrågor - Medicinsk information via telefon, from FoU i Västra Götalandsregionen
http://au.researchweb.org/is/en/vgr/project/266